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          南寧市市場監管局2022年第一季度12315數據分析報告

          發布時間:2022-04-18 08:25     來源:12315中心 熊至娟   

          一、基本概況

          2022第一季度,全市各級 12315 機構接收處理投訴、舉報和咨詢共計13,946,同比減少59%。其中,解答消費咨詢82件,同比減少99%接到消費投訴9,419件,同比增加56%,共為消費者挽回經濟損失455.27萬元訴轉案60件,接到群眾舉報4,445件,同比增加43%,立案61件。

          12315熱線由12345熱線統一接聽后,市場監管咨詢量大幅降低,其因主要是12345熱線作為政務服務協調和中轉中心,對群眾關于非市場監管職責的咨詢,直接登記并轉由相應部門在規定時限內答復及處理,因此市場監管部門在線答復的咨詢量下降。而市場監管投訴、舉報量增加較多,主要是由于熱線接聽時間延長,坐席人數增加,雖平均接通率較12315略微降低,但呼入電話總量有所增長,因此投訴舉報量相應有所增加。下一步,我局將進一步深化改革,優化業務系統對接,加強信息互通、高效協同,不斷提高12315維權工作效能。

          二、咨詢分析

          2022年第一季度,解答消費咨詢82件,主要涉及房地產、醫療美容、教育培訓等其他行政部門職責的問題以及咨詢辦理進度情況。

          三、投訴舉報分析

          (一)商品類投訴舉報

          2022年第一季度,商品類投訴舉報排名前十位的是:一般食品、交通工具、家居用品、房屋、煙酒飲料、服裝鞋帽、化妝品、家用電器、通訊產品、兒童用品。

          商品類投訴舉報數量列前三位的依次為:一般食品2627件、交通工具787件、家居用品423件。

          1.一般食品類投訴,集中在質量、食品安全方面,反映食品包裝不規范、食品含異物、變質過期等問題,主要涉及超市、小型食品經營店以及餐飲店。因小規模的食品經營者經營管理水平不高,法律意識不足,職業索賠人往往抓住其食品標簽標識不符合規定、銷售過期食品等問題進行投訴,以達到高額索賠目的。

          2.交通工具類投訴,主要反映銷售過程中部分經銷商不提供車輛出廠合格證、不退定金、強制搭售、承諾不兌現、加價提車拖延退款等;汽車使用過程中三包期內車輛出現發動機抖動、漏油、變速箱異響、車身漏水等質量問題;維修售后過程中維修技術差、換件價格不透明、配件只換不修、不提供首保等。

          3.家居用品類投訴,以家具、廚房用品為主,主要反映產品的環保等要求不達標,氣味大;三包期內商家不履行三包義務;訂制產品達到約定要求不予退換貨;交付訂金后不予退訂金;產品質量存在以次充好、假冒知名商標等行為。家居用品與消費者生活密切相關,投訴量大幅增加,反映出該行業商品質量和售后服務水平還有待提升,市場監管部門將通過加強抽檢、消費投訴公示、訴轉案等措施加強監管。

          (二)服務類投訴舉報

          2022年第一季度,服務類投訴舉報排名前十位的是:美容美發洗浴服務、衛生保健社會福利、餐飲和住宿服務、停車服務、教育培訓服務、物業服務、文化娛樂體育服務、互聯網服務、制作保養和修理服務、銷售服務。

          服務類投訴舉報數量列前四位的依次為:美容美發洗浴服務848件、衛生保健和社會福利800件、餐飲和住宿服務609件、停車服務315件。

          1.美容美發洗浴以及衛生保健社會福利服務類投訴,主要是大量職業索賠人通過全國12315平臺自行錄單反映,一些整形美容機構虛假宣傳、夸大宣傳問題嚴重。其中涉嫌廣告違法問題較多的醫療美容機構:美麗焦點(182件)、連美(152件)、格林美菲(141件)、華美(120件)、東方醫療(96件)、達美(62件)、愛思特(52件)、維密醫療(49件)、芭芘麗(45件)、奢梵(37件)。

          2.餐飲和住宿服務類投訴,主要反映退房糾紛、房間衛生不達標、入住環境安全保障不足,以及節假日期間部分商家限制團購券或優惠券使用,存在臨時加價、擅自變更服務內容、虛假宣傳等問題。

          3.停車服務類投訴,主要反映商業停車場存在未公示停車收費價格、未按公示價格收費等情況。


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