????一、基本概況

2021年度，全市市場監督管理部門12315機構接到各類來電、來函、來訪、語音留言、互聯網轉辦共計14.85萬件，同比上升8%。其中，投訴3.26萬件，同比上升增加32%，占比22%；舉報1.59萬件，同比降低6%，占比11%；咨詢10萬件，同比上升4%，占比67%；訴轉案201件，同比降低16%；立案1,434件，同比上升31%。市場監管部門共為消費者挽回經濟損失3923.58萬元，罰沒金額158.87萬元。

圖一：2021年度受理情況

圖二：2021年度與2020年度同比圖

從全國12315平臺三大數據來源來看，話務接收11.69萬件，占比78.7%；群眾互聯網填寫2.05萬件，占比13.8%；監管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉辦等）1.11萬件，占比7.5%。

圖三：全國12315平臺三大數據來源 ??

根據國務院和自治區對熱線整合歸并工作的統一部署，以及南寧市進一步推進政務服務便民熱線歸并工作實施方案的要求，南寧12315熱線已于2021年11月30日按照“雙號并行、統一接聽”的方式整合歸并至南寧12345熱線。全國12315平臺仍繼續為社會公眾服務，全國12315平臺提供了PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序和城市服務等多種投訴渠道，消費者還可通過上述渠道提交投訴舉報。

二、數據分析

（一）咨詢分析

2021年度，解答消費咨詢共100,027件，其中非市場監管業務的有93,308件，占咨詢總數的93%,主要涉及房地產、教育培訓、金融服務、醫療美容、勞資糾紛、噪音污染等其他行政部門職責的問題;與市場監管業務相關的有6,719件，占咨詢總數的7%，主要涉及食品安全、公平交易、投訴舉報處理、市場規范管理、廣告監督管理等。從數據上看,非市場監管業務咨詢量占比仍然較大，從側面反映出12315熱線承載了廣泛普及法律法規、教育并引導消費者依法維權等更多的社會服務功能。

（二）投訴舉報分析

1.每月投訴量變化趨勢

2.投訴用戶畫像分析

2021年投訴數據顯示，男性群體是消費投訴維權的主力軍，占所有投訴用戶的54.58%，女性投訴用戶占45.42%。

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????3.商品類投訴舉報

2021年度，商品類投訴舉報排名前十位的是：一般食品、交通工具、家居用品、煙酒飲料、服裝鞋帽、房屋、家用電器、通訊產品、化妝品、裝修建材。

圖四：2021年度商品類投訴舉報前十名

商品類投訴舉報數量列前三位的依次為：一般食品9654件、交通工具2542件、家居用品2387件。

（1）一般食品和煙酒飲料類投訴，集中在質量、食品安全方面，反映食品包裝不規范、食品含異物、變質過期等問題，主要涉及超市、小型食品經營店以及餐飲店。據統計分析，食品行業是職業索賠人的“重災區”，因小規模的食品經營者經營管理水平不高，法律意識不足，職業索賠人往往抓住其食品標簽標識不符合規定，銷售過期食品等問題進行投訴，以達到高額索賠目的。

（2）交通工具類投訴，主要反映銷售過程中部分經銷商不提供車輛出廠合格證、不退定金、強制搭售、承諾不兌現、加價提車、拖延退款等；汽車使用過程中三包期內車輛出現發動機抖動、漏油、變速箱異響、車身漏水等質量問題；維修售后過程中維修技術差、換件價格不透明、配件只換不修、不提供首保等。

（3）家居用品類投訴，以家具、廚房用品為主，主要反映產品的環保等要求不達標，氣味大；三包期內商家不履行三包義務；訂制產品未達到約定要求不予退換貨；交付訂金后不予退訂金；產品質量存在以次充好、假冒知名商標等行為。家居用品與消費者生活密切相關，投訴量大幅增加，反映出該行業商品質量和售后服務水平還有待提升，市場監管部門將通過加強抽檢、消費投訴公示、訴轉案等措施加強監管。

4.服務類投訴舉報

2021年度，服務類投訴舉報排名前十位的是：餐飲和住宿服務、美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務、教育培訓服務、停車服務、衛生保健社會福利、銷售服務、制作保養和修理服務、互聯網服務、物業服務。

圖五：2021年度服務類投訴舉報前十名

服務類投訴舉報數量列前三位的依次為：餐飲和住宿服務3862件、美容美發洗浴服務2219件、文化娛樂體育服務1772件。

（1）餐飲和住宿服務類投訴，長期以來都是消費者反映較多的問題，主要反映退房糾紛、房間衛生不達標、入住環境安全保障不足，以及節假日期間部分商家限制團購券或優惠券使用，存在臨時加價、擅自變更服務內容、虛假宣傳等問題。

（2）美容美發洗浴、文化娛樂體育服務投訴，主要反映退費難、團購優惠兌現難、商家虛假宣傳、違反承諾約定，商家甚至關門不再營業，以及收費不合理、優惠“縮水”等問題。

（3）教育培訓服務類投訴，是近年來消費者反映較多的新熱點，主要反映培訓機構虛假宣傳、刻意隱瞞辦學資質和報名條件、培訓質量參差不齊、合同暗藏不公平格式條款、退款難等問題。

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