各縣（區）市場監管局，市局機關各科室、分局、中心、二層單位：

《南寧市市場監督管理局12315消費投訴信息公示辦法》已經市局局務會議通過，現印發給你們，請遵照執行。

南寧市市場監督管理局

2020年6月26日

南寧市市場監督管理局

12315消費投訴信息公示辦法

第一條 為了加強消費者權益保護的社會監督，引導經營者誠信自律，構建消費維權社會共治機制，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國政府信息公開條例》《企業信息公示暫行條例》《廣西壯族自治區消費者權益保護條例》《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律、法規和規章的規定，制訂本辦法。

第二條 南寧市市場監督管理局（以下簡稱“市市場監管局”）公示登記并受理的12315消費投訴相關信息，適用本辦法。

本辦法所稱的消費投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，及農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門進行調解的行為。

第三條 消費投訴公示應當遵循合法、客觀、公正、真實、及時、規范的工作原則，不得損害消費者個人信息依法得到保護的權利，不得侵犯經營者依法受保護的商業秘密。如消費投訴經核實為惡意投訴，不納入公示范圍。

第四條 消費投訴信息公示的內容包括：

（一）日常消費投訴情況。主要包括被投訴經營者的基本登記信息、被投訴次數、消費投訴的詳細內容（包括投訴時間、投訴內容、調解結果、辦結日期等）。

（二）重點監管行業、重點監管經營者投訴情況。根據消費投訴突出問題、輿論監督和公眾關注焦點等情況，選擇若干重點監管行業、重點監管經營者，公示消費投訴基本情況（包括被投訴數量、調解成功率、投訴反映集中問題、個案投訴信息等。調解成功率即實際成功解決的投訴數量與已受理且辦結投訴數量的比率）。

（三）投訴轉案件后的相關行政處罰信息(包括案件名稱和立案號)、“訴轉案”比例；

（四）典型個案信息披露。具有重大影響力的涉眾投訴事件、因經營者過錯導致消費者權益受到嚴重侵害的投訴事件、經營者被責令整改而拒不改正又引發的投訴事件，以及需要提醒消費者注意的消費風險信息和新型消費投訴案例等。

（五）使用相同品牌、名稱或標記的，以及同一類型企業、商品或服務的投訴情況。針對某一時間段內，投訴比較集中或投訴量比較大的使用相同品牌、名稱或標記的，以及同一類型企業、商品或服務的投訴情況（包括被投訴數量、調解成功率、投訴處理情況、投訴轉案件數量、質量或服務方面存在的突出問題、消費警示等）。

(六)有下列情形的，可以一并公示：以加盟等形式從事特許經營的，一并公示本地區特許經營體系內的消費投訴信息；公司及其分公司、子公司對外使用相同品牌、名稱或標記的，一并公示本地區相關經營者的投訴信息；被投訴主體難以辨別是交易平臺自身還是平臺內商戶的，可以一并公示平臺及平臺內商戶的相關消費投訴信息。

（七）其他適宜公示的消費投訴信息。

第五條 市市場監管局可以根據消費投訴數量變化、媒體監督和社會輿論關注焦點等情況選擇所公示的重點行業和重點經營者。重點行業的確定應當重點參考上一年度涉及相關行業的被投訴數量等因素。重點經營者的確定，應當重點參考該經營者被投訴數量或者相關輿情。公示重點經營者消費投訴信息的，可以根據被投訴數量、調解成功率等信息對被投訴經營者進行排名。

第六條消費投訴公示信息可以通過以下途徑公示： ?

（一）市市場監管局門戶網站、官方微信公眾號；南寧市主流媒體、有影響力的網站平臺、微信公眾號等；

（二）國家企業信用信息公示系統（廣西）；

（三）本地大型商業綜合體、消費聚集區、消費維權服務站、公共交通場所的公告欄、廣告屏等；電子商務經營者的消費投訴信息可通過其所在的第三方交易平臺予以公示；

（四）街道、社區、居委會、村委會等基層組織公示欄；

（五）其他公示渠道。

第七條 公示消費投訴信息可以針對不同的公示內容、公示載體，按照不同的要求、方式和程序組織實施。

對日常消費投訴信息可以進行即時公示。重點行業、重點經營者的消費投訴信息原則上按季度、年度定期公示；確有需要的，可以不定期公示。

通過第三方網絡交易平臺公示消費投訴信息的，應當在第三方網絡交易平臺網頁的顯著位置公示，便于消費者識別、查詢。

1. 消費投訴信息公示期一般為一年。市市場監管局可以根據消費投訴對象的整改情況，適當縮短或者延長公示期。縮短或延長公示期的，應說明理由。

第九條 加強對消費投訴公示信息數據的利用，為商品抽檢、執法檢查、評優評先等提供參考，擴大消費投訴公示的影響力。

第十條 經營者對公示的消費投訴信息有異議的，在公示之日起15個工作日內以書面形式向市市場監管局提出查詢、更正申請。市市場監管局應該進行核查，自收到書面申請之日起20個工作日內書面答復申請人處理結果。

第十一條 消費投訴公示信息可以與其他信息系統進行對接，并為其他政府部門公示投訴信息提供便利。

第十二條 鼓勵、引導第三方網絡交易平臺或者商品交易市場經營管理方利用自身資源和優勢，主動向社會公示平臺內或者市場內經營者的被投訴數量、投訴解決率等與維護消費者權益有關的信息。

第十三條 因公示投訴信息引發的重大突發事件或者輿情的，根據公示機關突發事件應急預案進行處置。

第十四條 開展消費投訴信息公示的各縣（區）市場監管局、各分局，參照適用本辦法。

第十五條 本辦法由市場監管局負責解釋。

第十六條 本辦法自2020年7月1日起施行，有效期5年。

公開方式：主動公開

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南寧市市場監督管理局辦公室 ? ? ? ? ? ? ?2020年6月26日印發

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南寧市市場監督管理局12315消費投訴信息公示辦法解讀：http://www.gamesient.com/zcfg/zcjd/t4592182.html